Unser Beschwerde-Management

Ihre Zufriedenheit liegt uns am Herzen

Beratungsqualität und freundlicher Service sind für uns wichtige Standards. Wir möchten für Sie ein zuverlässiger Partner in allen finanziellen Angelegenheiten sein und Ihre Zufriedenheit ist dabei unser höchster Anspruch.

Umso wichtiger ist es, dass Sie uns möglichst schnell und einfach mitteilen können, wenn Sie einmal nicht ganz zufrieden waren. Unser Beschwerdemanagement sorgt dafür, dass wir Ihre Reklamation so rasch und transparent wie möglich bearbeiten.

Die vorliegende Information richtet sich an Sie als unseren Kunden und soll Ihnen Antworten auf folgende Fragestellungen geben:

  • Wo und wie können Sie sich beschweren?
  • Wie läuft das Beschwerdeverfahren ab?

Ferner informieren wir Sie über unsere Datenschutzhinweise und Möglichkeiten zur außergerichtlichen Streitschlichtung.

2. Wie und wo können Sie sich beschweren?

2.1 Wo können Sie Ihre Beschwerde einreichen?

Wir bitten Sie, Ihre schriftliche Beschwerde bei folgender Stelle einzureichen:

Volksbank Ulm-Biberach eG
Qualitäts- Beschwerdemanagement
Frauenstraße 60, 89073 Ulm
Tel.: 0731 183-0
E-Mail: qualitaet@volksbank-ulm-biberach.de

2.2 Form und Inhalt der Beschwerde

Ihre Beschwerde können Sie elektronisch, schriftlich, telefonisch oder direkt über Ihren Berater an uns richten (zu unseren Kontaktdaten, siehe vorstehend unter 2.1). Um Ihre Beschwerde unmittelbar bearbeiten zu können, benötigen wir folgende Angaben von Ihnen:

  • Ihre Kontaktdaten (Adresse, Telefonnummer, ggf. E-Mail-Adresse)
  • Beschreibung des Sachverhalts
  • Angabe, was Sie mit Ihrer Beschwerde erreichen möchten
  • Kopie von Unterlagen zu Ihrem Anliegen (sofern vorhanden)

3. Ablauf des Beschwerdeverfahrens

Zunächst erhalten Sie eine Bestätigung des Eingangs Ihrer Beschwerde.

Wir versuchen stets, Ihre Beschwerde so zügig wie möglich zu beantworten. Die konkrete Dauer der individuellen Bearbeitung einer Beschwerde hängt insbesondere von ihrer Komplexität oder der Notwendigkeit der Einbeziehung Dritter, wie beispielsweise unseren externen Dienstleistern, ab.

Grundsätzlich streben wir eine Beantwortung spätestens innerhalb von zwei Wochen an. Sollte dies nicht möglich sein, werden wir Sie hierüber sowie über den Grund für die Verzögerung im Rahmen einer Zwischennachricht informieren. Zugleich teilen wir Ihnen mit, wann die Bearbeitung Ihrer Beschwerde voraussichtlich abgeschlossen sein wird.

Nach Abschluss der Beschwerdebearbeitung erhalten Sie zeitnah eine umfassende Antwort auf Ihre Beschwerde.

4. Hinweise zum Datenschutz

Informationen nach den Artikeln 13, 14, 21 der Datenschutz-Grundverordnung über die Verarbeitung Ihrer personenbezogenen Daten durch uns und die Ihnen nach den datenschutzrechtlichen Regelungen zustehenden Ansprüche und Rechte finden Sie unter:

www.volksbank-ulm-biberach.de/service/rechtliche-hinweise/datenschutzhinweis-zur-website.html

Bei Bedarf senden wir Ihnen unsere Datenschutzhinweise auch gerne zu.

5. Möglichkeiten zur außergerichtlichen Streitschlichtung und zur Möglichkeit der Klageerhebung

Informationen über die Möglichkeiten zur außergerichtlichen Streitschlichtung können Sie über unsere Internetseite erhalten:

Darüber hinaus nimmt die Bank am Streitbeilegungsverfahren der deutschen genossenschaftlichen Bankengruppe teil. Für die Beilegung von Streitigkeiten mit der Bank besteht daher für Privatkunden, Firmenkunden sowie bei Ablehnung eines Antrags auf Abschluss eines Basiskontovertrags für Nichtkunden die Möglichkeit, den Ombudsmann für die genossenschaftliche Finanzgruppe anzurufen:

Näheres regelt die "Verfahrensordnung für die außergerichtliche Schlichtung von Kundenbeschwerden im Bereich der deutschen genossenschaftlichen Bankengruppe", die auf Wunsch zur Verfügung gestellt wird. Die Beschwerde ist in Textform (z.B. mittels Brief, Telefax oder E-Mail) an die Kundenbeschwerdestelle beim Bundesverband der Deutschen Volksbanken und Raiffeisenbanken zu richten:

Bundesverband der Deutschen
Volksbanken und Raiffeisenbanken - BVR
Schellingstrasse 4
10785 Berlin
Telefon (030) 2021 1639
Telefax (0 30) 2021 1908
kundenbeschwerdestelle@bvr.de

Betrifft der Beschwerdegegenstand eine Streitigkeit aus dem Anwendungsbereich des Zahlungsdiensterechts (§§ 675c bis 676c des Bürgerlichen Gesetzbuchs, Art. 248 des Einführungsgesetzes zum Bürgerlichen Gesetzbuch, §48 des Zahlungskontengesetzes und Vorschriften des Zahlungsdiensteaufsichtgesetzes) besteht zudem die Möglichkeit, eine Beschwerde bei der Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht einzulegen. Die Verfahrensordnung ist bei der Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht erhältlich. Die Adresse lautet:

Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (BaFin)
Graurheindorfer Str. 108
53117 Bonn

Zudem besteht auch die Möglichkeit, eine Beschwerde unmittelbar bei der Bank einzulegen. Die Bank wird Beschwerden in Textform (z.B. mittels Brief, Telefax oder E-Mail) beantworten.

Die Europäische Kommission stellt unter http://ec.europa.eu/consumers/odr eine Plattform zur außergerichtlichen Online-Streitbeilegung (sogenannte OS-Plattform) bereit.

Zudem besteht die Möglichkeit, eine zivilrechtliche Klage einzureichen.